Onze sleutel tot succes: de customer journey

customer journey

Volgens onderzoek zijn er gemiddeld 10 tot 20 contactmomenten via meerdere kanalen nodig voor de verkoop van welk product dan ook. Deze ‘touchpoints’ kunnen bestaan uit het zien van een online advertentie of een televisiecommercial, het opzoeken van vergelijkingen op een website of het aangaan van een gesprek met een verkoper, en vrijwel alles daar tussenin. De reis van eerste touchpoint tot daadwerkelijke aankoop heet de customer journey.

Ben je op zoek naar meer sales? Meer clicks? Meer engagement? Voordat je aan de slag gaat met marketing, moet je een blik werpen op je huidige customer journey. In dit proces trek je stap voor stap klanten aan, waarna ze converteren en uiteindelijk je allergrootste fan worden. Een handige strategie die je we snel en simpel gaan uitleggen.

De customer journey uitgelegd

De customer journey bestaat uit acht stappen waarin prospects je merk ontdekken, een relatie mee opbouwen, klant worden en ervan gaan houden als echte fans.

Stap 1: Maak ze bewust

Stap 2: Betrek ze bij je merk

Stap 3: Vraag om commitment

Stap 4: Zorg dat ze klant worden

Stap 5: Laat ze verliefd worden

Stap 6: Zorg voor een herhaalaankoop

Stap 7: Vraag ze om de liefde te delen

Stap 8: Bekroon ze tot promotors

Stap 1: Maak ze bewust

De eerste stap is logisch: zorg dat je prospect weet dat je bestaat. Dit kan door middel van advertenties, blogs, een evenement, mond tot mondreclame of elk ander kanaal dat jouw merk onder de aandacht van je ideale prospect brengt. Dit doe je door top-of-funnel content te creëren die de aandacht trekt, entertaint en informeert.

Stap 2: Betrek ze bij je merk

Nu je prospect met je merk is geconfronteerd is het tijd om te engagen. Ofwel: betrekken en een diepere relatie opbouwen. Deze stap begint na het allereerste touchpoint en blijft de hele klantreis belangrijk. Als een prospect eenmaal klant is blijf je in gesprek via verschillende kanalen: blogs, online community, e-mail, customer support, enzovoort.

Stap 3: Vraag om commitment

Een kleine commitment, welteverstaan. Wanneer iemand je merk leuk begint te vinden, ontstaat er vertrouwen. En als dat eenmaal gebeurt is het tijd om te vragen om een kleine commitment. Aanmelden voor je nieuwsbrief, bijvoorbeeld. Dit kan lastig zijn. Mensen worden steeds voorzichtiger als het gaat om hun e-mailadres en dus moet je iets waardevols bieden om een e-mailadres binnen te slepen. Denk aan een webinar, gratis sample of een hoofdstuk van je boek.

Stap 4: Zorg dat ze klant worden

Nu je één been tussen de deur van je prospect hebt, is het de kunst om van de prospect een klant te maken. Dit doe je door een ‘instapproduct’ met een hoge waarde aan te bieden. Zo kan de klant je product of dienst uitproberen zonder een al te hoog risico. Let op, dit product is (nog) niet bedoeld om winst op te maken. Het doel is om de transitie van prospect naar betalende klant zo makkelijk mogelijk te maken. Later ga je je focussen op het maken van winst.

Stap 5: Laat ze verliefd worden op je merk

Kopen geeft warme gevoelens. Het is wetenschappelijk bewezen dat een aankoop doen zorgt voor een dopaminepiek, alsof je heel even verliefd bent. Je prospect is nu omgetoverd tot klant, dus grijp je moment en bezorg je nieuwe liefde een onvergetelijke ervaring. Je kunt een gratis quickstart guide, een grappig extraatje of een leuke win-actie aanbieden. Alles om je nieuwe klant gelukkig te maken.

Stap 6: Zorg voor een herhaalaankoop

De liefde is bezegeld en dat betekent dat het tijd is voor een herhaalaankoop. In deze fase kun je winst gaan maken. Dit doe je door middel van een simpele up-sell na de eerste aankoop. Bijvoorbeeld door een grotere, betere of persoonlijkere variant van je product of dienst aan te bieden.

Stap 7: Vraag ze om de liefde te delen

Ah, jullie zijn verliefd! En wat wil je doen als je verliefd bent? Juist: het van de daken schreeuwen. Tevreden klanten delen graag hun ervaring, maar soms hebben ze wel een duwtje in de rug nodig. Vraag daarom in deze fase of klanten hun positieve ervaring willen delen door een review op social media of je website achter te laten. Een leuk effect hiervan is dat ze je merk na deze outing van hun liefde vaak nóg leuker vinden.

Stap 8: Bekroon ze tot promotors

Als het goed is heeft je nieuwe klant al wat positieve berichten over je merk de wereld in geholpen. In deze fase ga je daar effectief gebruik van maken, door van de klant een promotor te maken. Dit kan op basis van een commissie- of affiliate systeem. Een win-win voor jullie beiden.

Help je klanten op hun journey 

Digitale marketing is bedoeld om je klanten sneller en soepeler door hun klantreis heen te helpen. Daarom is het belangrijk om geen losse tactieken en ongerichte campagnes in te zetten, maar een strategie die op elke fase van de klantreis inspeelt. Kijk daarom eens kritisch naar je eigen Customer Journey. Vind de gaten en vul ze met content waar je klanten blij van worden. Betrek ze, help ze, stuur ze in de juiste richting: ze zullen het je in dank afnemen.