Zo bouw je een goede contentstrategie

We blijven het zeggen: het creëren van goede online content is key. Dus is het natuurlijk wel zo aardig als we je daarmee een beetje helpen. Bij deze: een drieluik stappenplan om een killer contentstrategie op te bouwen.

Contentmarketing is niet meer weg te denken uit een marketingstrategie. Het is een manier van denken om potentiële klanten te helpen bij het oplossen van hun problemen waarbij niet het promoten van een product of dienst, maar entertainen en informeren voorop staat. Een enorm effectieve vorm van marketing, die vaak veel efficiënter en effectiever werkt dan traditioneel adverteren.

Een stukje storytelling

Marketing anno 2019 draait om het vertellen van verhalen. Consumenten en bedrijven kiezen steeds vaker voor authentieke merken die iets extra’s bieden. Denk bijvoorbeeld aan Tony’s Chocolonely, die je door middel van aangrijpende verhalen meenemen in hun route naar slaafvrije chocolade. Het maakt het merk zoveel meer dan een simpele chocoshop. En dat is precies wat jij moet gaan doen, in de volgende drie stappen.

De drie fundamenten van contentcreatie

Er zijn drie fundamentele vragen die gesteld moeten worden om tot een goede contentstrategie te komen:

  1. Wat vertel ik?
  2. Hoe vertel ik het?
  3. Aan wie vertel ik het?

Wat: werk je content ideeën uit

Het is niet gemakkelijk om te bedenken wat je wil vertellen. Toch hoeft er geen langdurig proces of ingenieus idee aan vooraf te gaan. Om consistent content ideeën te bedenken houd je je vast aan twee dingen: focus en format.

Focus: ‘Waar wil ik over praten?’

Format: ‘Hoe breng ik dat tot leven?’

Elke vorm van content die je ooit hebt gezien, gehoord of gelezen (video, boek, podcast, artikel) heeft een focus: het gaat ergens over. En het is op een bepaalde manier aan je gepresenteerd: format. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van de content matrix van StoryFuel. Hierin zet je focus tegenover format, waar je gemakkelijk honderd (ja, echt) nieuwe ideeën uit kan halen.

Hoe: kies het juiste format

Waarschijnlijk is een bepaald format bij voorbaat het meest geschikt voor jouw merk, of heb je ergens gewoon een goed gevoel bij. Zo past een reisblog goed bij een koffermerk, en podcast goed bij een health coach. Geef daar vooral aan toe, zeker als je net start met het creëren van content. Begin met een aantal stukken content op dit format. Heb je dit eenmaal onder de knie? Probeer dan eens een ander format uit. Je vindt vanzelf het format (of een combinatie van formats) dat het beste bij jouw merk past.

Wie: leer je doelgroep kennen

Weet je wat je wilt vertellen en via welk format? Fijn, dan is het nu tijd om te bedenken aan wie je dit allemaal wilt vertellen. Dit betekent dat je je doelgroep gaat identificeren, wat uiteindelijk ook bepaalt hoe je je verhaal gaat vertellen. Je vertelt nu eenmaal niet op dezelfde manier aan je vrienden, je baas en je oma hoe je weekend was. De informatie is wellicht hetzelfde, maar de manier van vertellen is heel anders.

Je kunt onder andere ontdekken wie je doelgroep is door in je social media data te duiken. Wie reageert er op je berichten? Wie vind je foto’s leuk? Wat voor profiel zit erachter? Je kunt trouwe volgers een kleine vragenlijst sturen met vragen over demografische gegevens, welke van je producten of diensten gebruiken, en hoe ze je merk hebben leren kennen. De kans is aanwezig dat je doelgroep anders is dan je had verwacht, of dat je veel verschillende doelgroepen identificeert. In dat geval kun je verschillende versies van één contentstuk creëren om je verschillende doelgroepen te targeten.

Oké, en nu?

Heel leuk, die strategie, maar misschien kun je voor geen meter schrijven of video’s schieten. Schroom dan niet om daar iemand voor in dienst te nemen, of tijdelijk in te huren. It takes a village to make goede content.

Onze sleutel tot succes: de customer journey

Volgens onderzoek zijn er gemiddeld 10 tot 20 contactmomenten via meerdere kanalen nodig voor de verkoop van welk product dan ook. Deze ‘touchpoints’ kunnen bestaan uit het zien van een online advertentie of een televisiecommercial, het opzoeken van vergelijkingen op een website of het aangaan van een gesprek met een verkoper, en vrijwel alles daar tussenin. De reis van eerste touchpoint tot daadwerkelijke aankoop heet de customer journey.

Ben je op zoek naar meer sales? Meer clicks? Meer engagement? Voordat je aan de slag gaat met marketing, moet je een blik werpen op je huidige customer journey. In dit proces trek je stap voor stap klanten aan, waarna ze converteren en uiteindelijk je allergrootste fan worden. Een handige strategie die je we snel en simpel gaan uitleggen.

De customer journey uitgelegd

De customer journey bestaat uit acht stappen waarin prospects je merk ontdekken, een relatie mee opbouwen, klant worden en ervan gaan houden als echte fans.

Stap 1: Maak ze bewust

Stap 2: Betrek ze bij je merk

Stap 3: Vraag om commitment

Stap 4: Zorg dat ze klant worden

Stap 5: Laat ze verliefd worden

Stap 6: Zorg voor een herhaalaankoop

Stap 7: Vraag ze om de liefde te delen

Stap 8: Bekroon ze tot promotors

Stap 1: Maak ze bewust

De eerste stap is logisch: zorg dat je prospect weet dat je bestaat. Dit kan door middel van advertenties, blogs, een evenement, mond tot mondreclame of elk ander kanaal dat jouw merk onder de aandacht van je ideale prospect brengt. Dit doe je door top-of-funnel content te creëren die de aandacht trekt, entertaint en informeert.

Stap 2: Betrek ze bij je merk

Nu je prospect met je merk is geconfronteerd is het tijd om te engagen. Ofwel: betrekken en een diepere relatie opbouwen. Deze stap begint na het allereerste touchpoint en blijft de hele klantreis belangrijk. Als een prospect eenmaal klant is blijf je in gesprek via verschillende kanalen: blogs, online community, e-mail, customer support, enzovoort.

Stap 3: Vraag om commitment

Een kleine commitment, welteverstaan. Wanneer iemand je merk leuk begint te vinden, ontstaat er vertrouwen. En als dat eenmaal gebeurt is het tijd om te vragen om een kleine commitment. Aanmelden voor je nieuwsbrief, bijvoorbeeld. Dit kan lastig zijn. Mensen worden steeds voorzichtiger als het gaat om hun e-mailadres en dus moet je iets waardevols bieden om een e-mailadres binnen te slepen. Denk aan een webinar, gratis sample of een hoofdstuk van je boek.

Stap 4: Zorg dat ze klant worden

Nu je één been tussen de deur van je prospect hebt, is het de kunst om van de prospect een klant te maken. Dit doe je door een ‘instapproduct’ met een hoge waarde aan te bieden. Zo kan de klant je product of dienst uitproberen zonder een al te hoog risico. Let op, dit product is (nog) niet bedoeld om winst op te maken. Het doel is om de transitie van prospect naar betalende klant zo makkelijk mogelijk te maken. Later ga je je focussen op het maken van winst.

Stap 5: Laat ze verliefd worden op je merk

Kopen geeft warme gevoelens. Het is wetenschappelijk bewezen dat een aankoop doen zorgt voor een dopaminepiek, alsof je heel even verliefd bent. Je prospect is nu omgetoverd tot klant, dus grijp je moment en bezorg je nieuwe liefde een onvergetelijke ervaring. Je kunt een gratis quickstart guide, een grappig extraatje of een leuke win-actie aanbieden. Alles om je nieuwe klant gelukkig te maken.

Stap 6: Zorg voor een herhaalaankoop

De liefde is bezegeld en dat betekent dat het tijd is voor een herhaalaankoop. In deze fase kun je winst gaan maken. Dit doe je door middel van een simpele up-sell na de eerste aankoop. Bijvoorbeeld door een grotere, betere of persoonlijkere variant van je product of dienst aan te bieden.

Stap 7: Vraag ze om de liefde te delen

Ah, jullie zijn verliefd! En wat wil je doen als je verliefd bent? Juist: het van de daken schreeuwen. Tevreden klanten delen graag hun ervaring, maar soms hebben ze wel een duwtje in de rug nodig. Vraag daarom in deze fase of klanten hun positieve ervaring willen delen door een review op social media of je website achter te laten. Een leuk effect hiervan is dat ze je merk na deze outing van hun liefde vaak nóg leuker vinden.

Stap 8: Bekroon ze tot promotors

Als het goed is heeft je nieuwe klant al wat positieve berichten over je merk de wereld in geholpen. In deze fase ga je daar effectief gebruik van maken, door van de klant een promotor te maken. Dit kan op basis van een commissie- of affiliate systeem. Een win-win voor jullie beiden.

Help je klanten op hun journey 

Digitale marketing is bedoeld om je klanten sneller en soepeler door hun klantreis heen te helpen. Daarom is het belangrijk om geen losse tactieken en ongerichte campagnes in te zetten, maar een strategie die op elke fase van de klantreis inspeelt. Kijk daarom eens kritisch naar je eigen Customer Journey. Vind de gaten en vul ze met content waar je klanten blij van worden. Betrek ze, help ze, stuur ze in de juiste richting: ze zullen het je in dank afnemen.

Hoe chatbots voor meer customer engagement zorgen

Chatbots zouden zomaar eens de toekomst van klantenservice kunnen zijn. Ze kunnen tot 80% van de veelgestelde vragen beantwoorden in een recordsnelheid, waardoor medewerkers zich kunnen focussen op ingewikkeldere zaken. Zo kun je dus niet alleen een hoogwaardige service aan je klanten bieden, maar ook nog eens kosten besparen. Is zo’n bot nou iets voor jouw bedrijf?

Nu elke consument een klantervaring op maat verwacht – in de winkel, maar ook online via de smartphone of de computer – moeten retailers op zoek naar nieuwe manieren om via alle verschillende kanalen met consumenten te communiceren. Om via elk contactpunt een gepersonaliseerde VIP-ervaring te bieden, gebruiken steeds meer organisaties nieuwe technologie. Zo ontstaat er gelijk meer ruimte voor verkoopmedewerkers om klanten extra aandacht te geven.

Mits je bot en je verkoopmedewerkers goed samenwerken en op elkaar afgestemd zijn kan deze tool vier voordelen bieden:

  • Je introduceert klanten op een interactieve en vernieuwende manier met je product of dienst
  • Je bent 24/7 beschikbaar voor vragen
  • Je kunt internationale makkelijker klanten bedienen
  • Je creëert een nieuw digitaal touch-point voor de lange termijn om in contact te blijven met je klant

Goede klantervaring is cruciaal

Steeds minder klanten bellen voor ondersteuning, en hebben eerder de voorkeur om contact op te nemen via self-service kanalen. Het is natuurlijk wel belangrijk dat dit soort messaging kanalen goed werken en gebruiksvriendelijk zijn. Een slechte klantervaring zorgt er namelijk voor dat 3 van de 5 klanten in de toekomst geen gebruik meer maakt van de diensten van een bedrijf. Om maar niet te spreken over de slechte mond-tot-mond reclame die ontevreden klanten verspreiden. Naast invloed op de verkoopcijfers, zorgt een slechte klantervaring dus ook zeker voor reputatieschade. Dankzij een chatbot voorkom je dat je klanten van het kastje naar de muur gestuurd worden. Een bot kan de de hulpvraag direct analyseren, de klanten hiermee ondersteunen of correct doorsturen en dit voorkomt dat klanten gefrustreerd raken.

Een chatbot is je beste vriend

Het belangrijkste aan een chatbot is daarom dat je er daadwerkelijk mee kan communiceren. De hoeveelheid smalltalk moet dus uitgebreid zijn, en er moet een duidelijk karakter aan gekoppeld worden. Bij helpdesk agents is het belangrijk dat de database goed gevuld is met oplossingen en antwoord weet op veel gestelde vragen, vanuit meerdere invalshoeken.

Meneer of mevrouw Bot?

Vaak zijn chatbots vrouwelijk. Vrouwelijke verkoopmedewerkers worden namelijk eerder getypeerd als gevoelig, zorgzaam en minder agressief in hun verkooptactieken dan mannelijke. Allemaal aspecten die invloed hebben op de tevredenheid van consumenten. Kiezen voor een vrouwelijke chatbot lijkt daarmee dus een goede keuze. Toch is dit niet altijd zo. Consumenten wijzen vaak menselijke eigenschappen toe aan producten en sommige producten worden daarom als typisch mannelijk gezien, zoals scheerschuim en en motoren. Andere producten worden weer eerder als vrouwelijk gezien zoals sjaals en cosmetica. Juist de match tussen het geslacht van de bot en het ‘geslacht’ van het product blijkt bepalend te zijn in consumentenevaluaties. Kies daarom niet automatisch voor een vrouwelijke chatbot, maar laat de keuze afhangen van het product waarover advies moet worden gegeven.