Hoe chatbots voor meer customer engagement zorgen

chatbot blog wildgroei

Chatbots zouden zomaar eens de toekomst van klantenservice kunnen zijn. Ze kunnen tot 80% van de veelgestelde vragen beantwoorden in een recordsnelheid, waardoor medewerkers zich kunnen focussen op ingewikkeldere zaken. Zo kun je dus niet alleen een hoogwaardige service aan je klanten bieden, maar ook nog eens kosten besparen. Is zo’n bot nou iets voor jouw bedrijf?

Nu elke consument een klantervaring op maat verwacht – in de winkel, maar ook online via de smartphone of de computer – moeten retailers op zoek naar nieuwe manieren om via alle verschillende kanalen met consumenten te communiceren. Om via elk contactpunt een gepersonaliseerde VIP-ervaring te bieden, gebruiken steeds meer organisaties nieuwe technologie. Zo ontstaat er gelijk meer ruimte voor verkoopmedewerkers om klanten extra aandacht te geven.

Mits je bot en je verkoopmedewerkers goed samenwerken en op elkaar afgestemd zijn kan deze tool vier voordelen bieden:

  • Je introduceert klanten op een interactieve en vernieuwende manier met je product of dienst
  • Je bent 24/7 beschikbaar voor vragen
  • Je kunt internationale makkelijker klanten bedienen
  • Je creëert een nieuw digitaal touch-point voor de lange termijn om in contact te blijven met je klant

Goede klantervaring is cruciaal

Steeds minder klanten bellen voor ondersteuning, en hebben eerder de voorkeur om contact op te nemen via self-service kanalen. Het is natuurlijk wel belangrijk dat dit soort messaging kanalen goed werken en gebruiksvriendelijk zijn. Een slechte klantervaring zorgt er namelijk voor dat 3 van de 5 klanten in de toekomst geen gebruik meer maakt van de diensten van een bedrijf. Om maar niet te spreken over de slechte mond-tot-mond reclame die ontevreden klanten verspreiden. Naast invloed op de verkoopcijfers, zorgt een slechte klantervaring dus ook zeker voor reputatieschade. Dankzij een chatbot voorkom je dat je klanten van het kastje naar de muur gestuurd worden. Een bot kan de de hulpvraag direct analyseren, de klanten hiermee ondersteunen of correct doorsturen en dit voorkomt dat klanten gefrustreerd raken.

Een chatbot is je beste vriend

Het belangrijkste aan een chatbot is daarom dat je er daadwerkelijk mee kan communiceren. De hoeveelheid smalltalk moet dus uitgebreid zijn, en er moet een duidelijk karakter aan gekoppeld worden. Bij helpdesk agents is het belangrijk dat de database goed gevuld is met oplossingen en antwoord weet op veel gestelde vragen, vanuit meerdere invalshoeken.

Meneer of mevrouw Bot?

Vaak zijn chatbots vrouwelijk. Vrouwelijke verkoopmedewerkers worden namelijk eerder getypeerd als gevoelig, zorgzaam en minder agressief in hun verkooptactieken dan mannelijke. Allemaal aspecten die invloed hebben op de tevredenheid van consumenten. Kiezen voor een vrouwelijke chatbot lijkt daarmee dus een goede keuze. Toch is dit niet altijd zo. Consumenten wijzen vaak menselijke eigenschappen toe aan producten en sommige producten worden daarom als typisch mannelijk gezien, zoals scheerschuim en en motoren. Andere producten worden weer eerder als vrouwelijk gezien zoals sjaals en cosmetica. Juist de match tussen het geslacht van de bot en het ‘geslacht’ van het product blijkt bepalend te zijn in consumentenevaluaties. Kies daarom niet automatisch voor een vrouwelijke chatbot, maar laat de keuze afhangen van het product waarover advies moet worden gegeven.

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published.